Com o início do ano e a chegada do período de férias, muitas pessoas buscam realizar suas viagens de descanso, sendo o transporte aéreo uma das opções mais procuradas. No entanto, imprevistos como atrasos, cancelamentos e mudanças de horário de voos podem gerar desconforto e incertezas para os passageiros. Pensando nisso, a Coordenadoria Estadual de Proteção e Defesa do Consumidor (Procon Sergipe) divulgou orientações importantes para garantir que os consumidores saibam como agir nessas situações.
A principal recomendação do órgão estadual de defesa do consumidor é que os passageiros estejam cientes dos direitos garantidos pela legislação brasileira em casos de problemas durante a viagem. “É importante que todos os passageiros saibam que a legislação brasileira garante uma série de direitos para quem utiliza serviços de transporte, seja aéreo, rodoviário ou ferroviário”, disse o diretor interino do Procon Estadual, Arthur Santana.
Atraso e cancelamento de voos
A legislação específica estabelece regras para garantir os direitos dos passageiros em casos de atrasos ou cancelamentos de voos, assegurando assistência material adequada e, quando necessário, reembolso ou reacomodação. Além disso, prevê direitos especiais para passageiros com necessidades especiais, visando a inclusão e o atendimento adequado.
Segundo ela, em caso de atraso superior a quatro horas, a companhia aérea deve oferecer assistência material ao passageiro, que inclui alimentação, transporte e, se necessário, hospedagem. Além disso, em situações de cancelamento ou alteração do horário do voo, a empresa tem a obrigação de reacomodar os passageiros em outro voo, ou, caso o passageiro prefira, oferecer o reembolso integral do valor pago pela passagem.
Overbooking
Outra situação bastante comum envolvendo as companhias aéreas está relacionada ao Overbooking, ou seja, a prática de vender mais passagens do que o número de assentos disponíveis no voo, o que aconteceu com a comerciante Fátima Cabral. Ela relata que em sua última viagem foi impedida de seguir até o destino por seu assento ter sido vendido para outro passageiro. “Foi muito revoltante. Já tinha programado todos os dias da minha viagem, inclusive com hospedagens reservadas, quando fui informada, já dentro da aeronave, que meu assento não estava mais disponível, apesar de ter comprado com muita antecedência. Tive que lidar com toda confusão e o estresse de conseguir um voo disponível”, conta a comerciante.
Nessas situações, a legislação brasileira determina que a empresa ofereça as seguintes alternativas ao passageiro: reacomodação em voo próprio ou de outra companhia ou voo a ser realizado em data e horário de conveniência do passageiro; reembolso integral, assegurado o retorno ao aeroporto de origem, em caso de interrupção, ou devolução integral do valor pago pelo trecho não utilizado, se o deslocamento já realizado for útil ao passageiro; e realização do serviço por outra modalidade de transporte.
A empresa também terá de providenciar assistência material para o passageiro, garantindo a satisfação de suas necessidades imediatas, gratuitamente e de modo compatível com a estimativa do tempo de espera, arcando com a alimentação, hospedagem (quando necessário), facilidade de comunicação e traslado entre hotel e aeroporto até o momento da viagem.
Bagagem
Outro problema recorrente está relacionado às bagagens, seja por extravio ou por algum dano sofrido. A primeira situação ocorre quando a bagagem do passageiro é perdida durante o transporte, geralmente devido a erros de manipulação ou problemas logísticos das companhias aéreas, fazendo com que ela não chegue ao destino final. Já o dano ocorre quando a bagagem chega ao destino com avarias, como rasgos, amassados ou deterioração causada durante o transporte.
Em qualquer uma dessas situações, o diretor interino do Procon/SE orienta que o passageiro registre a ocorrência imediatamente junto à companhia aérea para garantir seus direitos de compensação ou reembolso. “Em ambos os casos, o consumidor vai preencher, ainda no desembarque, o Registro de Irregularidades da Bagagem (RIB) comunicando o ocorrido. Também é necessário que ele apresente o comprovante de despacho da bagagem, que é a prova do contrato de transporte, para que ele tenha direito à reparação ou compensação pela companhia aérea”, destaca Arthur Santana.
Onde reclamar
Outro ponto destacado pelo Procon Sergipe é a importância de registrar qualquer problema ocorrido durante o voo, através de protocolos com a empresa aérea. O viajante também deve guardar documentos como bilhetes de embarque, comprovantes de pagamento e qualquer outro registro que possa comprovar os prejuízos gerados. “Essas informações são fundamentais caso o consumidor busque a reparação de seus direitos por meio de reclamações no próprio Procon ou em órgãos de defesa do consumidor”, orienta o diretor interino Arthur Santana.
No Procon/SE, as reclamações podem ser feitas em um dos postos fixos do órgão situados na capital e no interior, ou por meio do site do Procon – procon.se.gov.br.
Para quem optar pelo atendimento presencial, ele acontece de segunda a sexta-feira, na sede do órgão em Aracaju, e nos Centros de Atendimento ao Cidadão (Ceacs) do Shopping Riomar e Parque Shopping, além dos Ceacs dos municípios de Lagarto, Itabaiana, Simão Dias e Estância. Vale destacar que os serviços ofertados são totalmente gratuitos.
Fonte: Governo de SE